Expériences durables pour les hôtes dans les Alpes valaisannes - Les défis dans l'hôtellerie

Anne-Françoise Buchs, propriétaire de l'hôtel Bella-Tola à Saint-Luc, dirige l'établissement avec succès depuis des années à travers le temps.

Nous demandons à la directrice de l'hôtel Anne-Françoise Buchs quel est son secret pour une expérience client durable. Et que pense-t-elle des nouveaux segments de clientèle, des partenariats de longue date et du défi de la crise énergétique.

Il s’agit en effet d’une maison particulière. Cet hôtel est resté dans la famille des fondateurs durant 4 générations, puis nous avons eu la chance de pouvoir le racheter en 1996. Un souci de continuité et de respect du patrimoine nous accompagne lors de toutes décisions ou rénovations. Nous nous considérons comme des « Gardiens du Temps », endossant une responsabilité dans le maintien du patrimoine historique et d’assurer la pérennité de l’hôtellerie alpestre. 

Le Bella Tola mixe donc avec sagesse une décoration subtile tout en conservant les codes de l’histoire. 

Nos hôtes déambulent dans la maison comme dans un Musée vivant, ils sont fascinés par la faculté de notre hôtel à mélanger subtilement les codes de l’histoire et un confort dans l’air du temps. Assurer une expérience unique et contrastée fait partie de notre défi quotidien. 

Le service personnalisé, la reconnaissance de nos clients, la sincérité de notre accueil font partie de nos valeurs. Notre crédo, « surprendre lorsqu’on ne s’y attend le moins ! », permet de laisser un souvenir positif à nos hôtes « Ambassadeurs » et de leur donner envie d’y revenir. 

La bâtisse blanche aux volets bleus quelque peu austère, abrite de magnifiques salons en enfilades au bel étage, un spa alpin avec piscine et 28 chambres toutes décorées avec soin et reflétant un bel esprit de famille.

Quel est votre ressenti depuis la fin de la pandémie sur les envies et les motivations de votre clientèle ?

La saison d’été par exemple a attiré plus de client depuis cette période ?

Il est évident qu’il y a eu un sérieux retour à la montagne. Les hôtes ont privilégié les petites destinations et sont partis à la découverte de la Suisse. Les « secret places » ont eu leur carte à jouer.

La liberté, le bon air, les transports publiques, la pratique de la marche ou du vélo, le retour aux traditions, la quête du silence et l’éloignement du monde digital ont motivé nos hôtes à partir à la découverte de pépites touristiques. 

Cet été, notre clientèle suisse avait certes un besoin d’évasion vers la mer…le Bella Tola a eu la chance de pouvoir compter sur les hôtes qui avaient pris de bonnes habitudes en montagne, ils en ont parlé à leurs amis et se sont rendus compte qu’il n’y a pas besoin de faire des heures d’avion pour se dépayser. Un véritable défi a été relevé, celui de redonner à la montagne ces lettres de noblesse. 

Depuis la pandémie, nous accueillons des hôtes de plus en plus jeunes, de plus en plus sportifs, passant par exemple d’une vallée à l’autre de Chamonix à Zermatt. Ils nous disent apprécier particulièrement ces hôtels historiques de montagne si rassurants et emprunts de tradition, offrant un confort unique dans des murs plus que centenaires. 

Une nouvelle notion de luxe est née de cette subtile symbiose d’émotions ! 

Comment voyez-vous la saison d’hiver à venir avec les circonstances actuelles en ce qui concerne l’énergie ?

Nous allons devoir faire un effort, certaines mesures vont toucher directement nos hôtes (abaissement de la température des pièces, de la température de l’eau, des éclairages communs, réduction des horaires d’utilisation de certaines infrastructures à haute consommation énergétique). 

A l’interne, il faudra aussi nous adapter, sensibiliser nos collaborateurs. Nous travaillons actuellement sur un lot de mesures et la façon de les appliquer. Nous pourrons réduire une partie de la consommation mais certes, les coûts énergétiques vont nous rattraper. 

La population est bien informée donc il faudra amorcer ce virage avec le plus de douceur possible. Il s’agit d’un nouveau défi que nous devrions surmonter tout en tenant nos promesses, celles d’offrir à nos hôtes un séjour inoubliable.

A nous tous d’être enfin plus raisonnables !

Est-ce que vos clients sont sensibles par rapport à vos produits et services de point de vue engagement durable ?

Bien sûr, Ils apprécient nos efforts et sont ravis de découvrir nos fournisseurs de proximité, que ce soit pour l’exploitation de la maison au quotidien (nourriture, boissons…)  que pour le choix des entreprises locales lors des rénovations. 

Notre chauffage aux pellets est notre grande fierté, le bois mort de nos forêts est acheminé du Val d’Anniviers vers Sion pour être transformé en pellets, puis reviennent dans la vallée afin d’alimenter nos brûleurs. 

Nos hôtes sont également solidaires et responsables. Depuis quelques années déjà, ils souhaitent moins de gaspillage. Evidemment, ils ne désirent plus que nous leur changions les linges tous les jours, ni que nous utilisions des papiers dentelles sous les coupes de glace ou en guise de sous-verre. Fini également les produits d’accueil individuels remplacés par de jolis flacons à pompe. Les ampoules led, les thermostats, les détecteurs de mouvements, autant de routines qui sont désormais évidentes. 

Cela donne l’occasion de converser avec eux, de partager nos préoccupations et de s’améliorer ensemble sans véritablement en ressentir des effets sur la qualité de leur séjour.

Vous êtes un de nos fidèles clients depuis un certain temps déjà et nous vous en remercions, qu’est-ce qui vous convainc le plus chez Papierhof ?

Nous avons la chance de pouvoir compter sur Papierhof avec qui nous collaborons depuis plus de 10 ans. Il s’agit d’une entreprise de taille humaine où nous retrouvons les mêmes collaborateurs lors de nos commandes années après années. Cette stabilité est un atout indéniable.

Le client se sent reconnu, ceci nous réconforte dans notre univers digitalisé. Nous traitons avec des personnes à l’écoute de nos demandes spécifiques et obtenons des réponses rapidement. 

Au-delà de nos frontière, l’image de l’hôtel est véhiculée grâce à nos très beaux sacs en papier et nos rubans de qualité. 

Nos clients les emportent volontiers avec eux en souvenirs de leur séjour ou lors de leurs achats dans nos boutiques. La réalisation est soignée et les conseils graphiques sont pertinents. Papierhof tient ses promesses, que ce soit pour les délais ou la qualité. 

Nous recommandons avec plaisir ce fournisseur à nos collègues qui recherchent un partenaire fiable de proximité et qui a l’avantage du sérieux d’une entreprise suisse.   

De surcroît, nous sommes ravis de ce partenariat, car à l’image de notre hôtel, il s’agit d’une entreprise familiale fondée en 1898. La famille König peut être très fière de perpétuer un savoir-faire depuis 4 générations. 

Anne-Françoise Buchs